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战疫考验,物管行业标准提升迎新革命

发布时间:2020-02-24 10:21    来源媒体:金融界

金融界网站讯  2020年,突如其来的新冠肺炎疫情席卷全国。冲击、停摆、求生,各行各业正面临前所未有的重构与挑战。身处防控前线,物业服务企业凭借快反应、广触角、强作战的高效行动力,主动承担社会责任,成为战疫的重要一环。

于国于家,疫情是考验;对物业行业来说,疫情则是检验。过去十年间,物管营收从千亿跨入万亿,行业规模大幅攀升,资本力量争相涌入。但长久以来,社区管理的价值局限于清洁、安保,资产管理、增值服务、智慧物业并未成为行业底色。

而在疫情大考下,一批优秀的物业公司脱颖而出。从联防联控、封区消杀,到增值服务、利民便民,它们真正诠释了“好物业能救命”,能将防疫措施到人到户,将政府治理下沉。资本市场的高增长,再次印证了行业抗风险、抗周期的特质。

眼下,物管行业正经历一场价值重构新革命。那些化挑战为机遇、多维打造社区服务的选手,将率先升级为更规范、更高效的现代化企业。

物业公司一线战疫

疫情蔓延牵动着各行各业的心。数字持续攀升,阻断传播仍是重中之重。作为社区和业主的桥梁,物业公司正发挥“最后一公里”的服务价值,融入政府疫情防控统一体系。

1月27日,国家卫健委以“社区防疫”为主题召开新闻发布会,强调社区防疫是疫情防控的重点。随后,中国物业管理协会组织编写《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引(试行)》,多方面指导物管防控工作。

头部物业公司迅速做出反应。以蓝光嘉宝服务(2606.HK)为例,疫情发生后,集团及全国四大区域迅速成立疫情防控领导和执行小组,并建立集团、区域、城市、项目四级管理机制、抗疫日报机制,及时处理突发情况。

与此同时,公司全体员工放弃假期,第一时间启动应急机制。1月24日至2月 10日期间,蓝光嘉宝服务共有1000名管理人员坚守岗位,8000名物业一线员工冲锋在前,其余员工已于2月10日错峰返回工作地,居家办公。

蓝光嘉宝服务成立于2000年,是蓝光发展(600466.SH)旗下物业服务企业。去年,公司于香港交易所正式挂牌,成为西部地区首家上市的物业公司。秉持提供更优质服务、向现代服务业转型的初心,蓝光嘉宝服务自防疫之初,便展示出作为上市企业应有的社会责任感。

疫情发生后,多城要求实行社区封闭管理。蓝光嘉宝服务快速响应,配合街办、社区对业主进行“排查”并登记,掌握业主身体近况;对外来人员实名登记,监测体温,防控有无疑似病例或疫区访客;登记外来车辆及疫区、外省牌照车辆,了解动向并进行消毒处理。

值得注意的是,在执行封区措施时,蓝光嘉宝服务并未“一刀切”,而是根据各地疫情程度及当地政策灵活处理,并根据业主生活、工作不同需求,制定不同通行卡,进行机动、人性化管理。

与此同时,公司严格加强公区消杀,对业主聚集区、以及较为封闭的大堂、楼道等处进行空气消毒;对大堂单元门把手,电梯按钮,儿童游乐设施等高接触点表面进行擦拭消毒;对垃圾房、卫生间等重点部位进行着重防疫消毒。

面对广大业主群体,蓝光嘉宝服务通过线上线下等方式,及时做好疫情宣传工作。就业主可能产生的恐慌等心理问题,蓝光嘉宝服务还携手“颐心源”,为嘉宝业主提供7*24小时在线免费问诊、免费心理健康咨询、实时疫情播报等多样服务。

蓝光嘉宝服务的种种举措成为物业抗疫的典型样本。为保障员工健康及疫情防护工作,公司成立了疫情人员情况管理工作小组、人力资源政策研究小组,疫情物资保障小组,通过多种疫情管控措施,加强防护工作。截至2月12日,公司无员工感染新冠肺炎。

升级社区服务运营商

疫情考验下,物业公司面临极大挑战,但同时存在价值突破的机遇。

长久以来,物管行业发展较为粗放,公众对其认知仍停留在社区管理层面。但近期,有行业机构调研发现,超过80%的业主认为物业公司非常重要,98%的业主视其为最贴心的保障。疫情下物业的重要性迅速提升,成为行业迎来的首个转变。

更重要的是,物业品牌价值将更加凸显,重视业主满意度以及自身品牌溢价将是赢得市场的重要因素;在服务端,企业新增的多元化服务将直接关系能否抢滩登陆,占领行业高地。

以蓝光嘉宝服务为例,防疫期间,公司开设“嘉宝生活家”APP专区板块,整合京东、网易严选等品牌供应商提供米面粮油、生活日用、蔬果生鲜等一站式服务。此外,公司还充分调动各种资源,开展室内消毒服务、抗疫义诊、跑腿服务等。

譬如,嘉宝生活家APP首页开设“嘉菜园”专区,业主可通过专区直接选购,并以小区为单位,建立“送菜到家服务群”,由管家专门负责配送到家。整个操作中,工作人员全程佩戴口罩、人员不得直接接触菜品,避免病毒感染。

“感觉咱们物业是我听到的做得最到位的了。”“在这种特殊时期,我觉得拥有嘉宝是一件好幸福的事!”有业主坦言。实际上,能在特殊时期得到客户肯定,离不开蓝光嘉宝服务对标准化运营体系的把控。

经过多年积淀,蓝光嘉宝服务根据不同客户群体,分为优质服务、酒店服务、管家服务、金管家服务四种差异化服务模式,分别对应不同类型的物业服务。公司还制定出相应的服务标准和流程,以保障服务品质的稳定。

通过持续挖掘社区经济价值,2017~2019上半年,社区增值服务在蓝光嘉宝服务三大业务中增长幅度居首,分别实现营收1.27亿元、1.82亿元、3.33亿元及1.93亿元,占同期总营收的19.3%、19.7%、22.8%及20.7%。

疫情考验下,这一板块有望得到进一步加强。行业研报表示,疫情期间,业主形成一定程度的消费依赖。由于社区增值服务具备可复制化及规模效应特点,随着管理面积持续增长、增值服务内容及渗透率提升,预计有望延续快速增长。

如今,蓝光嘉宝服务正在社区服务探索上站到新起点。通过上市平台,公司能吸引更多资金和人才以发展新型服务性项目,完成向社区服务运营商的转变。同时进一步完善公司治理结构,将自身打造成更规范、更高效的现代化企业。

抢滩行业价值制高点

毫无疑问,经此一役,物管行业将迎来标准提升新革命。

“疫情给物业企业提供了契机,去思考新业务布局、危机意识、应急管理意识、业务备份意识,面对风险的安全机制和管控机制,以及资产的配置机制,数字化融合与互联网生态的关系等。”有业内人士认为。

抗疫之下,物业服务模式借此发生巨大转变,各项线上服务得到推广。疫情之后,物业管理或将深度与互联网嫁接,智能化物业管理将进一步推进,对打造智慧物业、智慧城市,实现人人互联、人物互联以及物物互联,有实质性意义。

早在2015年,蓝光嘉宝服务便开创生活家服务体系,通过线上线下形成“物业服务”和“社区生活服务”双O2O闭环,打造科技智慧物业。疫情之下,公司创新举措持续升级,采用ECM系统、智能巡检、智慧化停车系统、人脸识别等科技化物业管理方式,降低传染风险。

未来,好物业除了要有一流的资质、品牌、口碑,还需具备高风险防范能力、优秀基础服务能力、标准化体系建设能力等;拥有互联网+产业优势、线上消费及大数据能力的企业,将获得更大发展空间;持续稳定发展、抗风险能力强的企业将更被资本市场看好。

2016年~2019年上半年,蓝光嘉宝服务的在管面积从2418万平方米增长至6331万平方米,复合增长率达到46.96%,远高于行业平均增长水平。近日,公司发布正面盈利预告,预计2019年全年综合净利润同比增长至少40%,延续快速成长趋势。

2019年,公司加快第三方项目外拓,先后与江苏常发、浙江中能达成战略合作,收购嘉兴中力物业,在管区域布局更加均衡。行业研报表示,随着储备面积持续转化,同时公司具有较充足募集资金,后续在管面积有望稳步快速扩张。

基本面良好将为后续发展提供有力支撑。疫情结束后,蓝光嘉宝服务将借助阿里云物联网(IoT)、人工智能(AI)、大数据(BigData)等技术与生态能力,并携手商汤科技,构建专属的IoT+AI智能平台,打造智慧人居与社区运营的数字智能化,赋能产业创新、转型升级和效率提升。

与此同时,公司将以物业服务为入口,以数字科技化为手段,实现全产业链客户资源价值挖潜,拓宽盈利空间。此外,坚持规模与利润并重,通过数字化降本增收,实现高质量增长。未来十年,美好生活将有3万亿市场,蓝光嘉宝服务已率先自我变革,抢占赛道。

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